Договорные модели в гостиничном бизнесе. Арбитражная практика спорных ситуаций (Бычков А.)

Дата размещения статьи: 06.07.2014

Гостиничная деятельность, организация отдыха и досуга человека являются важными составляющими общественной жизни и направлены на реализацию права на отдых, закрепленного в ч. 5 ст. 37 Конституции РФ.
Правовое регулирование отношений, связанных с предоставлением гостиничных услуг в РФ, осуществляется согласно ГК РФ и принятым в соответствии с ним нормативным правовым актам - Федеральному закону от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", Постановлению Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта", Закону РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", Постановлению Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (далее - Правила предоставления гостиничных услуг) и др.
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ - это в настоящее время основной нормативный документ, который регулирует вопросы гостиничной деятельности. Сфера действия данного акта затрагивает отношения по размещению клиента в гостинице за плату. При этом клиентом признается потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (абз. 3 п. 2 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ). Таким образом, данный нормативный правовой акт не распространяется на отношения между гостиницей и иными участниками гражданского оборота, не обладающими статусом потребителя (например, хозяйствующие субъекты, заказывающие гостиничные услуги для размещения своих работников, клиентов и т.д.) (Постановление ФАС Западно-Сибирского округа от 08.10.2002 N Ф04/3781-476/А75-2002).
Клиенту-потребителю гостиничные услуги предоставляются в рамках договора возмездного оказания услуг, по которому исполнитель (гостиница) обязуется за плату оказать потребителю гостиничные услуги, связанные с его размещением в определенном номере. Условия комфортабельности номера и сопутствующие услуги оговариваются при заключении договора в соответствии с категорией выбираемого гостиничного номера. Практически во всех гостиницах в стоимость номера включается завтрак, который дополнительно потребителем не оплачивается, он вправе отказаться от него, но стоимость номера при этом не уменьшается, так как услуга по предоставлению завтрака не является самостоятельной. Она может оказываться и без связи с предоставлением номера, но на иных условиях в рамках отдельного договора оказания услуг. Поскольку предоставление номера с завтраком рассматривается в договоре в качестве комплексной услуги, потребитель не вправе требовать от гостиницы возврата части денежных средств, если он отказывается от завтрака. Применительно к реализации туристского продукта подтверждением указанного вывода служит Письмо Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 31.08.2007 N 0100/8935-07-32 "Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания", в котором указано, что туристский продукт, определяемый как комплексная услуга, готовая (предлагаемая) к реализации, не предусматривает возможности отказа от одной или нескольких составляющих ее услуг по воле потребителя, а также уменьшения цены договора, кроме случаев, оговоренных законом, в том числе вследствие некачественно оказанной услуги.
Например, в одном из судебных дел истец отказался от услуги по предоставлению ему трехразового питания и потребовал пересмотреть стоимость путевки. Получив отказ, турист в свою очередь отказался от туристского продукта целиком и обратился в суд с требованием о возмещении убытков. Суд, не соглашаясь удовлетворить его требования, отметил, что туристский продукт (круиз на теплоходе), который определяется как комплексная услуга, предлагаемая к реализации, не предусматривает возможности отказа от одной или нескольких составляющих ее услуг (услуг по питанию и экскурсионному обслуживанию) по воле потребителя и уменьшения цены договора (Определение Санкт-Петербургского городского суда от 16.03.2011 N 3611).
В случаях, когда заказчиком гостиничных услуг являются хозяйствующие субъекты, на основании принципа свободы договора (ст. 421 ГК РФ) можно использовать различные договорные конструкции. Помимо договора возмездного оказания услуг это могут быть договор аренды гостиничных номеров на определенный период, рамочный договор по организации гостиничных услуг, агентский договор по привлечению клиентов и др.
В рамочном договоре по оказанию гостиничных услуг (договор с так называемыми открытыми условиями) стороны оговаривают общие условия и порядок взаимодействия, а конкретные условия уточняются и детализируются в отдельных соглашениях или заявках на бронирование номеров. В таком договоре необходимо указывать, кто уполномочен от имени заказчика направлять в гостиницу заявки, и требования к ее форме (скрепление печатью, оформление на бланке и др.). Следует иметь в виду, что отсутствие полномочий у лица, направившего заявку, исключает возможность предъявления гостиницей к заказчику требования об оплате заказанных, но не оплаченных услуг (Постановление ФАС Дальневосточного округа от 21.11.2000 N Ф03-А59/00-1/2090).
Согласно п. 1 ст. 183 ГК РФ при отсутствии полномочий действовать от имени другого лица или при превышении таких полномочий сделка считается заключенной от имени и в интересах совершившего ее лица, если только другое лицо (представляемый) впоследствии прямо не одобрит данную сделку. При этом в соответствии с правовой позицией ВАС РФ, изложенной в п. 4 Информационного письма от 23.10.2000 N 57 "О некоторых вопросах практики применения ст. 183 ГК РФ", данная норма применяется независимо от того, знала ли другая сторона о том, что представитель действует с превышением полномочий или при отсутствии таковых.
Заявки можно отправлять нарочным, почтой или иной доступной связью (факсимильной или электронной), при этом рекомендуется в договоре указывать адреса электронной почты и номера факса заказчиков, чтобы исключить риски оспаривания факта направления им заявок.
На основании договора аренды гостиничных номеров гостиница сдает в аренду несколько номеров на определенный период. Следует иметь в виду, что договор аренды недвижимости, заключенный на срок больше года, подлежит государственной регистрации (ст. 609 ГК РФ). В связи с этим такой договор целесообразно заключать на срок меньше года с автоматической пролонгацией на такой же срок или же вообще оформить его на неопределенный срок.
В соответствии с п. 3 ст. 607 ГК РФ в договоре аренды должны быть указаны данные, позволяющие определенно установить имущество, подлежащее передаче арендатору в качестве объекта аренды. При отсутствии этих данных условие об объекте, подлежащем передаче в аренду, считается не согласованным сторонами, а соответствующий договор - незаключенным. В договоре аренды гостиничных номеров должны быть указаны название гостиницы и ее адрес, кадастровый номер здания, характеристика номера (категория, порядковый номер, этаж). Вместе с тем, если какой-либо из индивидуальных признаков номеров, сдаваемых в аренду, не указан, но договор сторонами фактически исполнялся, а также при отсутствии информации о наличии у арендодателя других гостиниц такой договор не может быть признан незаключенным (Постановление ФАС Дальневосточного округа от 03.12.2007 N Ф03-А59/07-1/5365).
В Постановлении ФАС Уральского округа от 25.10.2005 N Ф09-3503/05-С4 указал, что арендатор вправе предоставлять третьим лицам полученные им в аренду номера только с письменного согласия арендодателя. Данный вывод применим к случаям, когда арендатор намерен передать полученные номера другому субъекту, который сам фактически в них проживать не будет. Если же арендатор в полученные номера будет заселять своих клиентов - физических лиц, то такое заселение не является передачей имущества в субаренду, поскольку представляет собой использование арендатором полученного имущества по назначению.
Преимущество заключения договора аренды для гостиницы состоит в отсутствии у арендатора по общему правилу права на односторонний отказ от договора. Кроме того, в договоре аренды можно предусмотреть такое право для него при условии уплаты отступного в размере месячного арендного платежа или иной суммы.
В договорах с заказчиками гостиничных услуг целесообразно указывать право гостиницы отказывать в заселении гостям заказчика, если они не предъявляют документы, удостоверяющие их личность в соответствии с законодательством РФ, а если это иностранные граждане - то также при отсутствии у них визы, наличии просроченной визы или визы, срок действия которой заканчивается до момента окончания пользования номером. За такие обстоятельства гостиница не отвечает, поэтому ее услуги подлежат оплате, даже если не были оказаны (ст. 781 ГК РФ). Например, вполне обоснованным будет отказ гостиницы в заселении гостя, если вместо паспорта он предъявляет его копию, даже нотариально заверенную, поскольку действующим законодательством РФ не предусмотрена возможность идентификации личности на основании копий документов (Определение Московского городского суда от 22.04.2011 по делу N 33-8846).
При расчетах за оказанные гостиничные услуги необходимо иметь в виду, что поскольку в Правилах предоставления гостиничных услуг установлен единый расчетный час - 12 часов, то определенный период проживания, например с 1-го по 2-е число, следует рассматривать не как два дня, подлежащие оплате, а как один день, если в договоре или заявке не было оговорки "включительно" (Постановление ФАС Северо-Кавказского округа от 01.11.2006 N Ф08-5358/2006).
Одним из основных требований гостиницы к заказчикам гостиничных услуг является взыскание задолженности по их оплате, соединенное с требованием о взыскании неустойки. Преимущество неустойки как штрафной меры и способа обеспечения исполнения обязательств состоит в простоте ее установления. Недостаток же состоит в праве суда уменьшить ее размер на основании ст. 333 ГК РФ, если суд сочтет его явно несоразмерным последствиям нарушения обязательств.
В качестве альтернативного способа можно предложить повышенную плату за гостиничные услуги, размер которой судом снижен быть не может. Суть заключается в том, что если заказчик не оплачивает услуги своевременно, то плата взимается в повышенном размере. Благодаря применению этого способа он сможет отсудить сумму в большем размере без риска ее уменьшения судом. Правомерность использования данного способа подтверждается судебной практикой (Постановление ФАС Волго-Вятского округа от 29.08.2011 N А43-29030/2010).
Условие о повышенной плате можно сформулировать следующим образом: заказчик обязуется оплатить услуги исполнителя в конкретную дату или по истечении периода, связанного с наступлением какого-либо обстоятельства; если в данный срок платеж не поступает, срок оплаты считается измененным заказчиком. Он обязан оплатить услуги в разумный срок с момента изменения первоначального срока оплаты, но во всяком случае по первому требованию исполнителя, при этом стоимость оплачивается в повышенном размере, так как на первоначально установленную цену начисляется 0,1% (или 0,5%) за каждый календарный день с момента изменения первоначально согласованного срока оплаты. Подлежащая уплате заказчиком цена, рассчитанная указанным образом, представляет собой плату за услуги исполнителя и не является мерой ответственности.
Во все указанные договоры, учитывая потенциально возможные риски причинения имущественного или иного вреда со стороны клиентов заказчика гостиничных услуг (порча имущества, неоплаченные телефонные переговоры, услуги по предоставлению питания, такси, а также иные услуги, которые клиенты заказывают в гостинице самостоятельно, если они не являлись частью договора с заказчиком), необходимо включать условие о солидарной ответственности заказчика гостиничных услуг по любым обязательствам клиентов. Это тем более важно, когда клиенты приезжают из разных регионов России или из-за рубежа. Чтобы не предъявлять иск в каждом конкретном случае по месту жительства клиента, причинившего ущерб, при наличии в договоре такого условия иск можно предъявлять самому заказчику. Если ущерб причиняют одновременно несколько клиентов, все требования к ним можно изложить в одном иске к заказчику, а не предъявлять каждому клиенту в отдельности (ст. 322 ГК РФ). Кроме того, гостиница в этом случае избавлена от необходимости предъявлять иск клиентам или обращаться к ним предварительно, поскольку при солидарной обязанности она может предъявить свои требования к любому из своих солидарных должников. В агентский договор необходимо включать условие о ручательстве агента за исполнение сделок клиентами (делькредере), плата за которое включена в состав агентского вознаграждения (ст. 1011 и п. 1 ст. 991 ГК РФ).
При расчете агентского вознаграждения в состав сумм, исходя из которых оно начисляется, необходимо включать только фактически полученные гостиницей средства от привлеченных агентом клиентов. В противном случае может сложиться ситуация, когда гостиница причитающиеся ей деньги еще не получила, но вознаграждение агенту выплатить обязана. Агенты, как правило, настаивают на начислении своего вознаграждения со всей стоимости гостиничных услуг, включая НДС. Вместе с тем НДС в составе стоимости услуги является частью ее цены, которая предъявляется к оплате клиентам гостиницы. Фактически же от клиентов в доход гостиницы поступает не вся сумма, а лишь ее часть за вычетом НДС, уплата которого является публично-правовой обязанностью гостиницы перед соответствующим бюджетом. Суть рассматриваемого обязательства состоит в том, что сотрудничество принципала и агента должно быть взаимовыгодным, в связи с чем агентское вознаграждение следует начислять с суммы фактически поступившего от клиента платежа за вычетом НДС.
В договоры также можно включить условие о поручительстве по всем обязательствам заказчика гостиничных услуг лица, подписывающего договор от его имени, на весь период действия договора или на определенный срок после его окончания. В этом случае свои требования гостиница может предъявлять по своему усмотрению непосредственно к клиентам, заказчику гостиничных услуг или лицу, подписавшему от его имени договор, либо же одновременно ко всем. Допустимость включения такого условия о "скрытом поручительстве" в договор подтверждается судебной практикой (Кассационное определение Санкт-Петербургского городского суда от 21.09.2010 N 33-12564/2010, Определение Санкт-Петербургского городского суда от 01.02.2011 N 33-1423/2011).
В договорах с заказчиками гостиничных услуг можно также указывать условие об оплате ими всех судебных расходов по любым судебным делам, связанным с данным договором, независимо от исхода таких разбирательств. В этом случае даже при проигрыше в суде гостиница сможет компенсировать свои расходы по государственной пошлине, оплате услуг адвокатов и иных представителей в разумных пределах, а также иных судебных расходов. Допустимость включения в договор подобного условия определяется нормой п. 4 ст. 110 АПК РФ и подтверждается судебной практикой (Определение ФАС Московского округа от 24.01.2008 N КГ-А40/10817-07, Постановление ФАС Волго-Вятского округа от 25.02.2009 N А29-5087/2008, которое оставлено без изменения Определением ВАС РФ от 13.04.2010 N ВАС-3573/10).

Все ДОв гостиничной деятельности можно разбить на две группы: договоры с контрагентами и клиентами. Существуют следующие виды договоров с контрагентами: договор о квоте мест с гарантией заполнения от 30 до 80% (турфирма получает цены на места ниже, чем по обычным тарифам); договор о квоте мест без гарантии заполнения (обычные расценки); договор о твердой закупке мест с полной оплатой (турфирма получает цены на места ниже, чем по обычным тарифам); договор о текущем бронировании (обычные тарифы); агентский договор (турфирма получает агентское вознаграждение от гостиницы, т.к. действует от ее имени).

Договором признается соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей. К договорам применяются правила о двух- и многосторонних сделках, предусмотренные гл. 9 ГК РФ. К обязательствам, возникшим из договора, применяются общие положения об обязательствах (статьи 307 - 419), если иное не предусмотрено правилами об отдельных видах договоров, содержащимися в ГК РФ. К договорам, заключаемым более чем двумя сторонами, общие положения о договоре применяются, если это не противоречит многостороннему характеру таких договоров. Граждане и юридические лица свободны в заключении договора. Понуждение к заключению договора не допускается, за исключением случаев, когда обязанность заключить договор предусмотрена настоящим Кодексом, законом или добровольно принятым обязательством. Договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующим в момент его заключения.

Договорные отношения в гостиничной деятельности регулируются следующими нормативными актами: ГК РФ, Федеральный закон об основах тур.деятельности в РФ (24 ноября 1996 г.) в редакции января 2007 г, Закон о ЗПП (7 февраля 1997 г). Подзаконные акты: постановление правительства РФ (25 апреля 1997) об утверждении правил предоставления гостиничных услуг. Это основной нормативный документ для гостиниц РФ. Два нормативно-правовых документа международного характера: «Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и тур.агентами» (от 17 июня 1979 г), и «Международные правила, одобренные советом международных гостиничных ассоциаций» от 2 ноября 1981 г.

Договор заключается с клиентом при предъявлении паспорта или иного документа, удостоверяющего личность. Договор, заключаемый потребителем с гостиницей, является публичным договором, => любая сторона не вправе ему в этом отказать. Отказ возможен лишь при наличии определенных условий, предусмотренным законом. Т.о., договор на предоставление гостиничных услуг является возмездным публичным договором и может быть заключен при предъявлении любого документа, удостоверяющего личность человека (если он оформлен в установленном порядке).в данном случае речь идет о гражданско-правовых отношениях.

Административно-правовой аспект ДО заключается в следующем. На территории РФ действуют правила регистрации и снятия граждан РФ с регистрационного учета по месту пребывания и месту жительства в пределах РФ, утвержденные правительством РФ 17 мюля 1995 г. Эти правила обязывают граждан регистрироваться по месту пребывания. В соответствии с п.14 правил, регистрация по месту пребывания в гостинице в обязательном порядке осуществляется администрацией гостиницы на основании документов, удостоверяющих личность (паспорт, свидетельство о рождении). Более того, в соответствии с кодексом об административных правонарушениях устанавливается административное наказание для лиц, ответственных за соблюдение правил регистрационного учета (предупреждение или штраф в размере 3 МРоТ). В тоже время на территории РФ действует закон о праве граждан РФ на свободу передвижения, выбора места пребывания и жительства в пределах РФ.

Договора с поставщиками услуг рецептивного туроператора

Договор между туроператорами

Заключение договоров с поставщиками услуг.

Творческое решение.

Этичность.

Товарищеская позиция, или позиция взрослого.

Помните, что своей цели вы достигнете скорее всего, не выходя из позиции «на равных». Это проявляется в спокойной, уверенной позе, жестах, тоне голоса, выражении лица.

В переговорах необходимо проявлять уважительность, уверенность, увлекательность и умеренность - все эти качества приведут к успеху в переговорах.

Не унижайте достоинство человека. Ведите честную игру, не допускайте обмана. Избегайте всего неэтичного. Пытайтесь видеть себя со стороны. Это поможет скорректировать поведение и оценить его с позиции эстетичности и этичности.

Избегайте штампов, шаблонов, ищите нестандартные решения. Будьте оригинальны. Можно использовать заранее разработанные заготовки нешаблонного подхода в типичных ситуациях и вопросах.

Любой договор является юридическим фактом и документом, поэтому всегда влечет за собой правовые последствия. Следовательно, важно так подготовиться к заключению договора, чтобы учесть все возможные варианты взаимоотношений, а также форс-мажорных обстоятельств, условия материальной и финансовой ответственности, сроки действия и возможности преждевременного аннулирования или пролонгации договора. Все это должно быть зафиксировано в виде письменного документа (договора, контракта), заверенного подписями руководителей договаривающихся фирм и печатями этих фирм. К договору необходимо подготовить графики заезда групп (для гостиниц), выделения транспорта (для автотранспортного предприятия) и т. д. с указанием дат, сроков и количества туристов, а также калькуляции или тарифы стоимости предоставляемых услуг по уровням и категориям.

После того как установлены места назначения, количество человек в группах и даты их заездов, в процессе переговоров с гостиницами, авиалиниями и другими поставщиками услуг наступает стадия подписания договоров и контрактов.

Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в самолете, или в случаях, когда отменяются чартерные авиарейсы, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.

Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попадать в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг. Крупные туроператоры обычно подписывают долговременные контракты с отелями на определенное количество номеров или на обеспечение полной загрузки отеля, что дает им низкие цены, но представляет определенный риск для владельца отеля (он может потерять деньги в период высокой инфляции). Риск есть и для туроператора (он потеряет деньги в случае, если не все туры будут проданы).

Небольшие, или специализированные, туроператоры, продавая особые, самостоятельные, инклюзивные туры, могут иметь соглашения с отелями о свободной продаже (или продаже-отчете), в которых отели согласны гарантировать размещение для максимального числа туристов. Такие соглашения могут быть вполне пригодны для небольших туристских программ, но они имеют существенный недостаток, так как иногда владельцы отелей сохраняют право закрыть определенную дату.

Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.

На международном уровне такие отношения регулируются следующими основными документами:

Международной конвенцией по контракту на путешествие, принятой 22 октября 1970 г. Генеральной ассамблеей Всемирной федерации ассоциаций туристских агентств (ФУААВ);

Положением по туристским контрактам и обменам, принятым на Венской встрече государств - участников Совета Безопасности Совета Европы (СБСЕ) в 1992 г.;

Соглашением по унификации основных правил международных воздушных перевозок (Варшавская конвенция), принятым 12 октября 1929 г., с изменениями и дополнениями, внесенными в 1955 и 1975 гг.;

Женевской конвенцией по международной автомобильной перевозке пассажиров и багажа, принятой в Брюсселе в 1967 г.;

Постановлением Межпарламентской ассамблеи государств - участников СНГ «Об основных принципах сотрудничества государств - участников СНГ в области туризма» от 29 октября 1996 г. и др.

На национальном уровне договорные отношения в области туризма регулируются следующими нормативно-правовыми актами:

Гражданским кодексом Украинской Федерации (ч. 1 и 2 от 21.10.94 г. и от 22.12.95 г. соответственно);

Федеральным законом от 24.11.96 г. «Об основах туристской деятельности в Украинской Федерации»;

Кодексом законов о труде Украинской Федерации от 25.09.92 г. № 3543-1, с дополнениями и изменениями по состоянию на 17.03.97 г.;

Постановлением Министерства труда РФ от 14.07.93 г. № 135 «Об утверждении Рекомендаций по заключению трудового договора (контракта) в письменной форме и Примерной формы трудового договора (контракта)».

В практике торговли туристскими услугами туроператоры подразделяются на направляющих (или инициативных, организующих зарубежные туры) и принимающих (или рецептивных). Инициативный туроператор не всегда выходит напрямую на поставщиков услуг. Он заключает договор с принимающим туроператором, который обеспечивает ему весь комплекс услуг на приеме.

Рассмотрим особенности заключения договоров рецептивного туроператора с поставщиками услуг и договор между рецептивным и инициативным туроператорами.

Договора с поставщиками услуг составляются на основе типового договора с включением вопросов, касающихся обслуживания туристов и взаимоотношений партнеров (поставщика услуг и туроператора).

Все взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг по обслуживанию туристов на маршруте тура оформляются заключением письменных договоров (контрактов). Они могут иметь типовую форму договора купли-продажи, либо договора комиссии, либо договора обмена (при безвалютном обмене туристскими группами).

Основные положения договоров с поставщиками услуг аналогичны положениям типового договора: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика услуг, права и обязанности туроператора, ответственность сторон, форс-мажорные обстоятельства, юридические адреса и реквизиты партнеров.

Договор считается заключенным, когда между сторонами в надлежащей случаю форме достигнуто соглашение по всем существенным его условиям. Существенными же признаются условия о предмете договора, которые признаны существенными законодательством или необходимы для договоров данного вида, а также те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. Таким образом, стороны вправе устанавливать условия договора по своему усмотрению, так как в каждом случае есть своя специфика, зависящая от особенностей предоставления услуг туристам и взаимоотношений договаривающихся сторон. Исключение составляют только те случаи, когда содержание соответствующего условия предписано (или запрещено) законодательством.

В международной практике известны и имеют широкое применение соглашения и документы, регулирующие взаимоотношения гостиничных предприятий с турагентами и туроператорами. Один из них - Гостиничная конвенция 1970 г., разработанная под эгидой Международной гостиничной ассоциации и Всемирной федерации ассоциаций туристских агентств. Конвенция определяет обязательства договаривающихся сторон, сферу ее применения, типы гостиничных контрактов, общие и особые правила их составления, величину комиссионных и порядок платежей, а также условия аннуляции договоров. В 1979 г. в Гостиничную конвенцию был внесен ряд поправок и она получила название «Международная гостиничная конвенция», которая с 1993 г. стала кодексом отношений между гостиницами и турагентствами (туроператорами) и используется при заключении гостиничных контрактов.

Кодекс обязывает гостиничное предприятие давать точную информацию по категории и расположению отеля, а также по качеству предоставляемых услуг. В нем определяется, что тур-агент не имеет права устанавливать для своих клиентов цены выше тех, которые установлены по договору комиссии. Это имеет отношение и к туроператору, работающему с гостиницей на тех же условиях. При этом ни турагент, ни туроператор, ни гостиница не должны раскрывать цену, которая оговорена в контракте.

Документами, регулирующими взаимоотношения туристского бизнеса с гостиничными предприятиями, являются: Международные гостиничные правила, одобренные Советом Международной гостиничной ассоциации (02.11.81 г.), и Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренная региональными комиссиями ВТО в 1989 г.

Хотя эти документы носят рекомендательный характер и не являются обязательными, они содержат много положений, прочно вошедших в международную практику взаимоотношений между бизнесом гостиниц и агентско-операторским бизнесом в туризме.

При организации туров на территории Украины и во взаимоотношениях с украинскими гостиничными предприятиями следует руководствоваться также Правилами предоставления гостиничных услуг в Украинской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 25.04.97 г. № 490.

Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются в основном следующими соглашениями:

Договором о квоте мест с гарантией заполнения 30-80 %. По такому договору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана в течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30-80 % выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы.

Договором о квоте мест без гарантии заполнения. По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает

обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.

Договором о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях фирма выторговывает более низкие цены на размещение в гостинице, чем обычно.

Договором о текущем бронировании. Это наиболее типичный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места.

В любом варианте договоров следует предусматривать (оговаривать) следующие условия:

Стоимость номеров и бронирования;

Тип номеров и необходимое их число;

Продолжительность (сезоны) обслуживания;

Свободные периоды;

Графики заезда туристов;

Сроки и продолжительность разового обслуживания;

Набор входящих услуг;

Количество (пансион) и форму организации питания - варианты предоставления питания в ресторане гостиницы (завтрак, полупансион, полный пансион, шведский стол и т. д.);

Время обслуживания туристов питанием;

Специальные удобства на отдыхе (например, для инвалидов, вегетарианцев, пользование городским пляжем и т. д.);

Языки, на которых необходимо говорить персоналу;

Сроки подтверждения заезда туристов (бронирования);

Сроки снятия заездов без предъявления штрафных санкций;

Штрафные санкции по величине и срокам отказа;

Скидки на большой заезд или на постоянную загрузку;

Материальная ответственность за недозаезд (количественный), срыв заезда, отказ в размещении гостей и др.;

Другие специфические вопросы (например, входит ли в стоимость номера пользование в гостинице сауной, бильярдом и др., время работы бассейна и пр.).

Кроме того, важно обратить внимание на гарантии, которые дает вам партнер - поставщик услуги (например, гарантирует ли гостиница обещанное размещение).

Во взаимоотношениях с поставщиками услуг необходимо предусматривать (фиксировать в договоре) условие о невозможности обратного повышения цен (цены можно повышать только на непроданные услуги) и отработать механизм исполнения этого условия.

Договор с предприятием питания

Такой договор заключается с отдельным предприятием питания, если питание организуется вне средства размещения туристов и не входит в контракт с гостиничным предприятием. Это может иметь место на маршрутных, тематических турах (питание в пути) и др.

В таком договоре должны быть отражены:

Количество единовременно обслуживаемых туристов;

Регулярность и величина заказов;

Вид питания (шведский стол, обслуживание и т. д.);

Примерные варианты меню;

Примерные цены на различные рационы питания;

Скидки на большое количество клиентов или на постоянное обеспечение клиентуры;

Сроки подачи заявок на питание;

Предельные сроки снятия заказа без предъявления штрафных санкций;

Материальная ответственность за срыв питания с той или другой стороны с указанием сроков наступления материальной ответственности и др.

Договор с автотранспортным предприятием

Международные взаимоотношения по организации автотранспортных перевозок туристов регулируются Европейским соглашением о нерегулярных международных перевозках пассажиров автобусами, принятым в Дублине 26 мая 1982 г. В соответствии с этим Соглашением при организации нерегулярных международных пассажирских перевозок в странах Восточной и Западной Европы должен использоваться специальный контрольный документ (листы поездок), который должен находиться на борту автобуса. В связи с этим Министерство транспорта Украинской Федерации приняло документ от 07.02.97 г. № ЛШ-6/60 «О применении унифицированного комплекта листов поездки (контрольный документ с номером) в международном нерегулярном пассажирском автобусном сообщении между Украиной и европейскими странами: Бельгией, Германией, Голландией, Испанией, Польшей, Словенией, Чехией и Югославией».

Договорные взаимоотношения с автотранспортными предприятиями (АТП) строятся на основании договора аренды транспортного средства с экипажем (водителями), регламентируемого Гражданским кодексом РФ (гл. 40 «Перевозка»); Положением об обеспечении безопасности перевозок пассажиров автобусами, утвержденным приказом Министерства транспорта РФ от 08.01.97 г. № 2; Уставом автомобильного транспорта.

По договору аренды транспортного средства с экипажем арендодатель (АТП) предоставляет арендатору (турфирме) транспортное средство во временное владение и пользование за плату и оказывает своими силами услуги по управлению им и по его технической эксплуатации.

Водители автобуса (их квалификация) должны отвечать обязательным для сторон правилам и условиям договора или требованиям обычной практики, так как они являются работниками арендодателя и подчиняются распоряжениям автотранспортной компании, касающимся управления и технической эксплуатации, а также распоряжениям турфирмы, касающимся коммерческой эксплуатации автобуса. Как правило, расходы по оплате услуг водителей, а также расходы на их содержание несет АТП.

Если иное не предусмотрено договором аренды автобуса с экипажем, обязанность страховать транспортное средство и ответственность за ущерб им или третьим лицам в связи с эксплуатацией автобуса возлагается на арендодателя (АТП) в тех случаях, когда такое страхование является обязательным в силу закона или договора. Например, при организации зарубежных поездок необходимы оформление специальной страховки (зеленой карты)и страхование ответственности за ущерб, причиненный третьим лицам. В договоре с АТП следует оговорить обязательное наличие такой страховки на автобус.

Если иное не предусмотрено договором аренды автобуса с экипажем, турфирма обычно несет расходы, возникающие в связи с его эксплуатацией, в том числе расходы на оплату топлива и других материалов, расходуемых в процессе эксплуатации, а также сборов (дорожных, стояночных и пр.)- Кроме того, в договоре с автотранспортным предприятием необходимо оговорить следующее:

Марки автотранспортных средств, выделяемых для обслуживания туристов (автомашин, автобусов);

Цены и тарифы;

Графики и сроки работы автотранспорта;

Маршруты, на которых будет использоваться автотранспорт;

Сроки подачи заявок на выделение автотранспорта;

Сроки отказа от заявок без предъявления штрафных санкций;

Материальную ответственность АТП за срыв подачи автотранспорта на обслуживание туристов;

Материальную ответственность туристской фирмы за срыв использования автотранспорта;

Максимальные сроки ожидания автотранспорта при опоздании туристов;

Максимальные сроки ожидания туристов при опоздании (неподаче) автотранспорта;

Основные права и обязанности туристов, гидов, экскурсоводов при пользовании автотранспортными средствами на обслуживании;

Скидки и льготы (возможные варианты).

В международном и отечественном туризме принимаются меры по обеспечению безопасности туристов на автобусных турах и по обеспечению стандартов обслуживания. Так, во многих странах введено лицензирование автобусных перевозок туристов и экскурсантов.

Так, решением Европейской транспортной комиссии введено требование по обязательному оснащению всех туристских автобусов с количеством мест 9 и более, включая место водителя, специальным контрольным прибором - тахографом. Этот аналог «черного ящика» на самолетах - прибор, контролирующий работу автобуса и водителя на маршруте и записывающий всю информацию на тахограммы. Пункт о наличии в туристском автобусе тахографа также включается в контракт с автотранспортным предприятием. Данный пункт, а также наличие листов поездкитакже должны быть оговорены в контракте с АТП при организации европейских маршрутов.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Цели и функции службы приема и размещения в пятизвездочных отелях. Этапы обслуживания гостей. История и развитие предприятия гостиничного сервиса. Делопроизводство, документооборот в его деятельности. Основные и дополнительные услуги сферы гостеприимства.

курсовая работа , добавлен 11.05.2014


Сущность службы приема и размещения. Характеристика гостиничного предприятия "Империя". Стандарты внешнего вида. Правила внутреннего распорядка. Юридические аспекты поселения в гостиницу граждан РФ и иностранных граждан. Стандарт обслуживания гостей.

курсовая работа , добавлен 05.05.2015


Служба безопасности гостиничного комплекса (предприятия), правовые основы ее деятельности. Характеристика уровня обеспечения безопасности в гостинице ООО "Новотель" "Калуга Плаза" и предотвращения риска для жизни и здоровья постояльцев и работников.

дипломная работа , добавлен 09.11.2016


Общая характеристика гостиничного комплекса. Классификация гостиниц по различным критериям. Специфика гостиничного сервиса. Экономическая база гостиничного производства. Экономическая структура гостиницы. Основные показатели гостиничного предприятия.

курсовая работа , добавлен 03.11.2009


Гостиничное предприятие как основное средство размещения. Классификация гостиничных предприятий. Технология обслуживания гостей службой приема и размещения. Требования к персоналу гостиничного предприятия (на примере гостиницы "Palmira Palace").

курсовая работа , добавлен 09.04.2010


Основные службы и отделы гостиничного комплекса, особенности их функционирования. Организация гостиничного сервиса и управление трудовыми ресурсами гостиничного предприятия. Методы отбора персонала. Виды материальных программ для отдельных служб.

курсовая работа , добавлен 10.01.2014


Особенности организации работы службы бронирования в гостинице. Анализ гостиничного рынка в г. Тольятти. Специфика разработки мероприятий по совершенствованию процесса бронирования для гостиничного комплекса ООО "Флагман". Перспективы применения АСУ.

курсовая работа , добавлен 13.01.2012


Основные принципы функционирования гостиничного предприятия. Анализ состояния его производственно-хозяйственной деятельности, структура номерного фонда. Особенности документационного оформления и обеспечения финансово-хозяйственной сферы гостиницы.

отчет по практике , добавлен 27.01.2014

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Заключение договора о сотрудничестве между гостиницей и турфирмой. Общая характеристика результатов деятельности гостиничного комплекса "ИжОтель". SWOT-анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз. Предложения по продаже гостиничных услуг.

дипломная работа , добавлен 21.07.2015


Изучение особенностей договорных отношений туроператора и турагента. Заключение договоров с поставщиками услуг. Страхование риска. Нормативно-правовые акты, регулирующие договорные отношения в области туризма на национальном и международном уровне.

контрольная работа , добавлен 23.02.2010


Развитие приоритетных направлений взаимодействий гостиничных и туристских предприятий (на примере создания собственного гостиничного комплекса турфирмой ТОО "Orkas"). Перспективы и направления развития взаимодействия гостиниц и турфирм в Казахстане.

курсовая работа , добавлен 27.10.2012


Роль туроператора и турагента на туристском рынке. Основные различия между туроператором и турагентством. Бонусные программы как схема взаимодействия туроператора с турагентством. Формирование основных и дополнительных услуг в единый туристский продукт.

курсовая работа , добавлен 08.11.2013


Суть агентского договора с точки зрения получения комиссионного (агентского) вознаграждения. Оплата счета туроператора по агентскому договору: основные виды получения вознаграждения. Принципиальные отличия агентского договора от договора купли-продажи.

контрольная работа , добавлен 28.07.2015


Виды договоров в туристской индустрии. Особенности заключения договоров между туроператорскими и турагентскими фирмами. Основные пункты договоров, которые могут послужить основанием для претензий. Способы сотрудничества туроператоров и турагентов.

реферат , добавлен 11.11.2014


Схемы взаимодействия современного отеля и туроператора. Анализ маркетинговой среды и ценовой политики туркомпании. Оценка рыночной и финансовой устойчивости турфирмы. Менеджмент и кадровая политика, рекламно-информационная деятельность компании.

отчет по практике , добавлен 12.04.2015


Договор как средство регулирования взаимоотношений субъектов экономики в Российской Федерации. Договорные отношения между туристским предприятием и потребителями туристских услуг. Основные права и обязанности сторон, степень их правовой защищенности.

курсовая работа , добавлен 27.12.2011