От того, насколько искусно сотрудники вашего салона владеют техниками продаж и как эффективно организовывают свою работу, зависит прибыльность всего бизнеса. Одной из составляющих успеха в обучении сотрудников техникам продаж и организации их работы являются стандарты должности.

Стандарты должности - это набор, инструкций, необходимых каждому сотруднику. Как правило, в стандарты должности входит:

• организационная политика салона;
• корпоративная культура, а также основные принципы, цель и миссия работы салона красоты;
• правила внутреннего распорядка;
• правила внешнего вида;
• правила и основы взаимодействия с другими сотрудниками;
• основы сервисного поведения и общения с клиентами;
• должностная инструкция;
• все необходимые приказы и уведомления;
• правила оплаты труда, а также принципы поощрения и наказания;
• описание услуг;
• описание специалистов и специфика работы каждого специалиста;
• глоссарий;
• техника продаж в салоне красоты.

На последнем пункте хотелось бы остановиться подробнее. Зачастую руководители вводят стандарты должности, ограничив их лишь должностной инструкцией и парой приказов. Хорошо, если в такие стандарты войдут элементы скриптов или правила общения с пациентами/клиентами. А это при том, что продавать должен каждый сотрудник салона красоты - как администратор, так и мастер! Ведь в конечном итоге, от того, как умеют продавать наши сотрудники, зависит доход салона красоты. Но продавать и допродавать нужно не только услуги, но и абонементы и, конечно, средства домашнего ухода, которые для многих особенно сложно продавать. Именно поэтому продажам необходимо обучать, ведь если ваши сотрудники умеют продавать, ваш доход растет в геометрической прогрессии.

Многие руководители салонов красоты не представляют, насколько важно включить в стандарты должности обучающий мини-курс по технике продаж. Ведь устраиваясь на работу, сотрудники, как правило, не имеют и малейшего представления о продажах. В стандартах должности в нашей компании почти половина стандартов (около 50 страниц) отдана описанию техники продаж услуг и средств домашнего ухода. В стандартах мы рассказываем об основных этапах продаж:

• открытие;
• выявление потребностей;
• презентация;
• обоснование;
• работа с возражениями;
• закрытие клиента.

Но помимо описания этих этапов, после каждой теоретической части есть соответствующие упражнения, которые сотрудник должен выполнить, чтобы мы убедились в том, что материал усвоен соответствующим образом.

Презентация

Презентация — очень важный этап в продажах. Большинство администраторов думают, что это самая большая часть их продаж, или считают, что с этого надо начинать общение с клиентом. Такие администраторы сразу бросаются рассказать потенциальному клиенту о предложении, и ничего кроме раздражения и отказа не получают взамен.

Случалось ли вам когда-нибудь самим быть «жертвой» такой атаки, когда продавец едва успев поздороваться, скороговоркой проговаривает свое имя, начиная быстро презентовать вам товар или услугу, очевидно, боясь не успеть сказать все, пока вы не прервете его объяснения? Все это - грубые ошибки в продажах.

Презентация услуги или сопутствующего товара — это представление или подача вашего предложения таким образом, чтобы клиент захотел купить. Цель презентации — связать реальные или возможные потребности клиента с вашей услугой. Делать это лучше всего на «языке ценности» для клиента. Таким образом, когда вы презентуете ваш продукт, вы должны подчеркивать его пользу, преимущество, ценность и личный интерес, который получит клиент, приобретая ваш товар или услугу. В этом секрет создания эффективной презентации.

Никогда не начинайте презентацию, не сделав следующее:

• установление контакта;
• открытие;
• выявление потребностей или осознание возможной существующей потребности у клиента (это делается с помощью вопросов и живого общения).

Если вы сделали предыдущие шаги правильно, то клиент будет заинтересован вас выслушать. Именно поэтому необходимо начинать презентацию, только после «выявления потребностей».

Большинство администраторов много говорят на этапе презентации о самой процедуре, свойствах и особенностях, зачастую употребляя большое количество специфических терминов, перегружая клиента информацией. Это грубая ошибка!

• Как научить администратора салона красоты продавать услуги и выполнять свои обязанности

Главный секрет идеальной презентации

Когда вы делаете предложение или презентацию, необходимо понимать и помнить главное: когда мы что-то покупаем, мы покупаем не технические характеристики, не свойства и особенности услуги или сопутствующего товара, мы покупаем только ту пользу, ценность, которые нам даст этот товар или предложение.

Решение купить мы принимаем не потому, что этот процедура полезна, с множеством эффектов и характеристик, а лишь потому, что видим - он нам поможет решить какую-то проблему или сделать нашу жизнь лучше. Мы покупаем комфорт, удобство, статус, «избавление от боли», решение проблем и т. д.

Например, когда мы покупаем курс по коррекции фигуры, мы покупаем красоту тела и комфорт и уверенность в себе.

Если вы будете продавать не услугу, ее характеристики, а ту пользу, которую человек получит, приобретя процедуру, вы всегда будете создавать желание купить.

При создании эффективных презентаций важно говорить о ценностях и выгоде, которую вы можете извлечь из любой характеристики ваших процедур.

Вы также можете делать презентацию салона красоты. Необходимо разъяснить, почему нужно сделать выбор в пользу вас, как выиграет клиент, если будет проходить процедуры именно у вас, и какие ценности он получит. А лучше - что потеряет, если не будет с вами сотрудничать.

Когда вы проводите презентацию, не превращайте это в монолог, продолжайте общаться с клиентом, ведите диалог, задавайте «вопросы мнения» и «вопросы согласия».

«Вопрос мнения»

Узнайте, что клиент чувствует, думает по поводу предлагаемого товара, или услуги. Таким образом, вы показываете заботу и заинтересованность в нем, и в том, как он себя чувствует, задайте вопросы такого рода:

• Что вы думаете на этот счет?
• Что вам нравится в это услуге?
• Как вы считаете…?
• Есть ли что-то, что вас не устраивает в …?

«Вопрос согласия»

Получите согласие от вашего клиента, используя вопросы:

• Понимаете, что я имею в виду?
• Вы согласны с тем, что это…?
• Не так ли?

Если на этом шаге клиент задает вопросы или высказывает возражения, переходите к следующему шагу - ответьте на его вопросы, сомнения, урегулируйте возражения правильно.

Подписывайтесь, чтобы не упустить ничего важного

Проверочные упражнения, которые научат техникам продаж в салоне красоты

Упражнение 1. Сформулируйте основную цель этапа «Презентация».

Упражнение 2. Составьте таблицу с характеристиками и преимуществами или ценностями услуги.

Упражнение 3. Работа в парах. Потренируйте с напарником презентацию процедуры, используя «язык ценности» для клиента.

Упражнение 4 «Как Вы поступите?». Выполните упражнение в парах, если допустите ошибку, возвращайтесь к началу. Упражнение считается выполненным, когда в процессе ответа на вопросы, не сделаете ни одной ошибки. Такие простые упражнения в парах позволят руководителю быть уверенным, что мастер или администратор может с легкостью применять технику продаж в работе салона красоты. Такие упражнения прописываются по каждый этап продажи, но не забывайте в описании техники продаж приводить примеры, чтобы сотрудникам было понятно, о чем речь.

Тренер: На этапе выявления потребностей Вы поняли, что истинная потребность клиента - потребность в комфортном употреблении пищи. Как Вы поступите?

Ученик: Будете делать презентацию, подчеркивая свойства процедуры, делая акцент на избавлении от боли и комфорте при движении.. То есть, используете язык выгоды при общении с клиентами.

Тренер: На этапе презентации Вы понимаете, что в описании услуг много терминов. Как Вы поступите?

Ученик: Используете максимально понятные термины для клиента, также используете язык выгоды при общении с клиентами.

Тренер: В процессе выявления потребностей Вы выяснили, что клиент сравнивает Вас с конкурентом. Вы сделали презентацию товара или услуги. Что Вы делаете дальше?

Ученик: Делаете презентацию компании, используя язык ценностей. То есть, рассказываете о том, что клиент приобретет, если будет проходить услуги именно у вас.

Тренер: На этапе выявления потребностей выяснилось, что Вы не можете помочь клиенту, Ваши процедуры не отвечают его потребностям. Например, такая услуга у вас не представлена. Как Вы поступите?

Ученик: Помогаете клиенту найти салон красоты/товар, который может удовлетворить его потребность. Таким образом, Вы можете получить лояльного клиента.

Тренер: На этапе презентации Вы понимаете, что клиенту не хватает полного представления о процедуре. Как Вы поступите?

Ученик: Используйте ощущения клиента -дайте посмотреть буклеты, ролики, подробно опишите, используя ощущения при процедуре и т.п.

Тренер: На этапе презентации во время консультации Вы чувствуете, что Вы говорите слишком много и клиенту становится скучно. Как Вы поступите?

Ученик: Используйте вопросы мнения.

Например:

• Что вы думаете на этот счет?
• Как вы считаете…?

Тренер: Вы завершили презентацию процедуры. У клиента появились возражения. Как Вы поступите?

Ученик: Переходите на этап работы с возражениями.

Тренер: Вы завершили презентацию процедуры или средств ухода. Клиент согласен приобрести. Как Вы поступите?

Ученик: Завершаете продажу.

Всегда быть в курсе

Как узнавать о самых важных новинках, не выезжая на международные конференции и не отслеживая каждый день новости с сайтов ведущих косметических брендов? Ответ знают участники выставки Cosmo Expo, они знают, где публиковать свою информацию и анонсы образовательных мероприятий.

Как увеличить продажи профессиональной косметики

Александр Ходаков

Любой поставщик профессиональной косметики заинтересован в том, чтобы расширялось число салонов красоты, переходящих на его косметическую линию. Для этого нанимаются менеджеры по продажам, тратятся деньги на их тренинги, на выставки, на рекламу, проводятся бесплатные обучающие семинары – увы, все эти традиционные методы в последнее время начинают буксовать, потому что конкуренция между поставщиками салонной косметики достигла точки кипения. Выбор салонной косметики не просто велик – он чрезмерен для отечественного рынка салонных услуг. Продавать профессиональную косметику стало архи сложно. Даже для того, чтобы просто попасть в салон красоты с образцами и проспектами коммивояжеру приходится прикладывать огромные усилия, выставки становятся все более затратными, а отдача от них заметно уменьшилась, достучаться до владельцев салонов красоты и косметологов через отраслевые журналы также становится все дороже, а отдача не велика.

Родились ли новые, современные способы стимулирования продаж профессиональной косметики? Появились ли новые технологии, с помощью которых облегчается задача установления контакта менеджера компании по продаже профессиональной косметики с потенциальными потребителями? Образовались ли новые каналы рекламы профессиональной косметики? Да, рынок индустрии красоты не стоит на месте, и некоторые поставщики профессиональной косметики придумывают все новые методы достижения результата. Никто не стремиться раскрывать профессиональные секреты, поэтому всех новых «приемчиков» я не назову, но некоторые из них раскрою.

Непрямые продажи профессиональной косметики

Этот способ повышения продаж профессиональной косметики и оборудования для салонов красоты слишком новыми не назовешь – еще лет пять назад СПОРТМЕДИМПОРТ, ВИП КЛИНИК, АЛЬФА СПА еще несколько крупных игроков рынка индустрии красоты сформировали у себя внутри консалтинговые подразделения, задача которых была помогать новичкам создавать салоны красоты. Сейчас, по крайней мере у десятка компаний есть такие отделы – ведь даже за бесценок оказывая услуги по проектированию салонного бизнеса можно как само себе разумеющееся укомплектовать новый салон красоты своим оборудованием и своей салонной косметикой. Конечно, шила в мешке не утаить - думающие новички салонного бизнеса понимают, что заказывая создание салона под ключ у поставщиков, они получат откровенно ангажированный выбор оборудования и косметики. Но пока не все разобрались и сориентировались, пока еще метод «опосредованных продаж» работает, принося прирост продаж компаниям в 10% и более.

Те из поставщиков, кто еще не обзавелся собственным отделом консалтинга, начали искать подходы к независимым консалтинговым группам, занимающимися созданием салонов красоты и СПА под ключ в надежде, что те будут при комплектации новых салонов красоты рекомендовать их оборудование и косметические линии. На собственном примере могу сказать, что таких обращений к нам каждый месяц бывает несколько. Не считаю зазорным выслушать такие предложения – ведь голова не Дом Советов, не всегда успеваешь познакомиться с новинками. Так и пропустить можно что-то действительно стоящее, а косметические выставки – не лучшее место для того, чтобы вникнуть: слишком шумно, хлопотно и сумбурно. С некоторыми из поставщиков мы действительно начинаем после этого работать – но при одном условии, что их линейка салонного оборудования или профессиональной косметики не только хороша собой, но и достойно представлена не только в буклетах, но и в Интернете. Иначе мы попадаем в дурацкую ситуацию – наша консалтинговая группа рекомендует что-то, а наши клиенты – будущие владельцы салонов красоты, выбравшие нас в качестве консультантов, не могут внятно познакомиться с достоинствами своего будущего приобретения, и считают что мы рекомендуем что-то контрафактное, сделанное в Одессе на Малой Арнаутской. Н упомните же Кису Воробьянинова из 12 стульев, который красил волосы краской ТИТАНИК! Так и здесь – нет чего-то внятного про профессиональную косметику в Интернете, значит сразу впечатление о том, что не стоит ее рассматривать серьезно.

Как расставляют сети в Сети

«Ловись рыбка – большая и маленькая!» - приговаривал волк, опустив хвост в прорубь. Судьба его была незавидной. Не тем местом ловил. Конечно, таким способом потребителей не поймать. Удивительно, но совсем немногие поставщики профессиональной косметики размещают в Интернете информацию о своей продукции. Чаще всего видишь красивые сайты, на создание которых потрачены большие средства. А то, ради чего собственно и приходят на сайт потенциальные потребители – четкой, внятной информации и нет. Второй вариант – размещена необходимая, но недостаточная информация. То есть слишком краткая. Третий вариант – наоборот, поражает шквал текстов и картинок, причем увы - тексты переписаны из аннотаций к косметики или оборудованию, по видимому в плохом переводе с иностранного, из чего мало что понятно. В таких дебрях нетрудно заблудиться, и потенциальный потребитель … теряется. Возникает простое человеческое желание закрыть сайт, а дальше, как в одесском анекдоте сказать авторам «идите на рынок, купите там петуха и … ему мозги». Простите за цитату, из нее слов не выкинешь.

Чип и Дэйл спешат на помощь

Мы помогаем некоторым из поставщиков закрепить позиции в Интернете, если видим, что нет у них в штате сотрудников, обладающих большим опытом именно Интернет-продвижения - подготовки информации, поисковой оптимизации, определения площадок с целевой аудиторией, где имело бы смысл искать владельцев салонов красоты (настоящих у будущих) и косметологов. Знаете сколько таких в Интернете? Не менее 250 тысяч человек в месяц бывает только на наших сайтах салонной тематики. А пять лет назад их было всего 75 000. Вот как растет Интернет для поиска профессиональной косметики и салонного оборудования. А на самом деле – пользователей Интернета среди специалистов индустрии красоты еще больше. Более 35 тысяч (пять лет назад было 10 тысяч!) подписчиков у электронного журнала Cosmo Expo – каждую неделю они получают очередной номер этого журнала к себе на мэйл-адрес (подписка бесплатная). Еще пять тысяч подписчиков беслптного электронного журнала «Вестник косметолога». Несколько лет назад появилась Интернет-выставка косметики и оборудования для салонов красоты, где 24 часа в день и 365 дней в году можно найти контакты всех поставщиков, а десятки из них построили свои павильоны. Все это – современные методы контакта с потребителями. Главная ценность – доступность менеджеров по продажам даже за пределами рабочего времени (а кто из них откажется от делового звонка потребителя даже во внецрочное время, если они все на процентах). Вот так, используя современные методы некоторые поставщики обыгрывают других.

В подтверждение своих слов, привожу данные о посещаемости нескольких сайтов с информацией для специалистов салонного рынка:

Сайты по салонному направлению:

Вся статистика сайтов открытая для просмотра, убедитесь сами, кликнув по счетчикам.

Интернет-продвижением активно пользуются гранды косметического рынка – Хитек, Мартинекс, Триум Трейд, ВИП КЛИНИК, WellnessProf, Syneron и некоторые другие заметные игроки. Но их немного. Остальные предпочитают тратить средства на тренинги своих менеджеров по продажам, на выставочные стенды, на глянцевую рекламу в отраслевых журналах и на прочие становящиеся все менее результативными мероприятия. Что ж, каждый сам выбирает путь. И каждый заслуживает того, куда он в результате пришел. Забывая, или не зная знаменитой фразы китайских мудрецов – «если ты не знаешь, куда хочешь прийти, зачем тебе туда идти?»

Две стороны баррикад

Отношения между поставщиками профессиональной косметики и потребителями их продукции – салонами красоты все больше напоминают войну. Неприязненно в салонах встречают менеджеров поставщиков. Да и те становятся все больше навязчивыми в своих предложениях. «Порой по пять звонков в день, - с горечью жаловалась мне директор одного из салонов, - да как обижаются, когда отказываешь во встрече! А через неделю звонят опять…» А между тем, народная мудрость гласит: «худой мир лучше, чем добрая война». Почему бы не попытаться понять, что требуется салонам красоты, помочь им чем-то. Подружиться, вступить в альянс – такой стратегии придерживаются некоторые поставщики.

Ситуация со стороны поставщиков профессиональной косметики

«Мы даем пробники, участвуем в презентациях нашей профессиональной косметики в самих салонах красоты, раздаем плакаты – что им еще нужно?» А как только спросишь руководителей салонов красоты – а что Вам хочется получить от поставщиков кроме качественной косметики, так называются два-три пункта:

1. Человеческое отношение – то есть не «позвоните завтра», а быстрый ответ на задаваемые вопросы.
2. Бесперебойность поставок – а не фразы «машина на таможне, потерпите еще немного»
3. Настоящая рекламная поддержка – чашечки для кофе с логотипом, постеры и пробники не заменят серьезных рекламных акций совместно с салонами красоты.

Одна из старых находок некоторых поставщиков профессиональной косметики – рекламная поддержка тех салонов красоты, которые согласились перейти на их косметическую линию. Тут можно привести несколько вариантов:

1. Рекламные статьи с рассказом о своей профессиональной косметике для конечных потребителей, где приводятся координаты салонов красоты, где эта самая профессиональная косметика присутствует . При этом две трети каждой рекламной статьи можно посвятить плюсам рекламируемой профессиональной косметики, а оставшаяся треть - координатам тех салонов красоты, где ее применяют. Причем важно не сталкивать лбом конкурирующие салоны, а указывать контакты салонов красоты в разных районах города. Этот метод продолжает работать, вот только рекламный носитель придется поменять – если раньше поставщик давал рекламу в глянцевых журналах, то теперь – на массовых женских Интернет-сайтах: мода, красота, здоровье – те три кита, которые востребованы женской аудиторией. Почему женской? Да просто потому, что женщины по-прежнему главный клиент для салонов красоты. Давно замечен феномен – ты привлеки в салон женщину, а своего мужчину она приведет туда сама.
2. Простое решение - раскручивать не столько саму косметическую линию, сколько салонные услуги с применением этой косметической линии , с указанием мест, где эти услуги можно получить. Этот подход не раз применялся в журналах, но почему-то еще никто не догадался сделать это в Интернете. Среди пяти с лишним тысяч московских салонов красоты наверняка найдется определенный процент тех, кто согласится на это, особенно если рекламный натиск в Интернете будет весьма плотным. Мы еще в 2007 году делали первые эксперименты с «рекламой вскладчину» - когда десяток салонов красоты «сбрасывались» по небольшой сумме, которой хватало на то, чтобы разместить рекламную статью на двух десятках сайтов. Добываемая таким образом сотня клиентов распределялась между участниками альянса, каждый получал свой десяток. Располагая возможностью разместить информацию на 150 с лишним сайтах оптом, по низким расценкам, можно вдвое увеличить результаты. А у нас – Департамента салонного бизнеса, есть такая возможность, в нашем распоряжении полторы сотни сайтов с суммарной посещаемостью более 100 млн. в месяц. Это и женские сайты о красоте и здоровья, и мужские новостные и деловые. И блогосфера и социальные сети. И сайты прессы и так далее. Чем не целевая аудитория потребителей?
3. Самая шикарная находка – условно бесплатные семинары . И Мартинекс, косметика Кристина и многие другие поставщики профессиональной косметики давно уже поняли и практикуют продажи через обучение. Понятно, что косметолог, обучившийся новым приемам и технологиям, да еще получивший купон на приобретение пробной партии профессиональной косметики, с вероятностью до 80% станет приверженцем этой косметической линии. А самая последняя фишка – управленческие семинары для руководителей салонов красоты, где компенсацией затрат на сам семинар бывает не только и не столько набор косметики (он руководителям ни к чему), а например купон на определенную сумму, которую руководитель салона красоты может потратить на рекламу. Например мы, департамент салонного бизнеса, выпускаем такие купоны, и владельцы салонов красоты охотно идут на подобные семинары, а затем погашают у нас свои купоны на рекламу в Интернете, понимая, что это дает клиентов.

Ситуация со стороны салонного бизнеса

Салонам красоты и центрам СПА как воздух нужны клиенты. Без рекламы их не добыть, а находить средства на рекламу становится все сложнее, да и отдача от рекламы в салонном бизнесе тоже ухудшается – клиент у салонов красоты стал «слепоглухобетонный», и норовит пропускать рекламу мимо ушей и глаз. Значит, ее должно быть больше, она должна быть разнообразной, и должна поджидать потенциального потребителя услуг салонов красоты там, где он ее все-таки захотел бы воcпринять. Например, когда женщина приходит к мысли о том, что ей пора сменить прическу, или разгладить морщинки на лице, или поправить фигуру, то большинство традиционных рекламных каналов требует случайного стечения обстоятельств – из серии «шла мимо, увидела вывеску салона красоты, зашла». Или – «открыла глянцевый журнал, а там именно подходящая статья, да еще с рекламой салона красоты». Другое дело – Интернет: «набрала поисковую фразу, увидела заголовок статьи, а в ней – координаты салона» Если клиент салона красоты ищет решение своей проблемы в Интернете, то попав на сайт салона велика вероятность, что он сразу позвонит или запишется на прием. Многие салоны красоты РАНЬШЕ поставщиков открыли для себя эту особенность Интернета, и гораздо лучше представлены в Интернете – их сайты информативны, наглядны, удобны в пользовании. Но собственного сайта мало – салонам сегодня хочется размещать свою рекламу на массовых «женских» сайтах, где сосредоточены их потенциальные клиенты. А на это средств не хватает.

Правило золотой сделки

Это в Чикаго 20-х годов жили по принципу – «продал и убегай». А современные апологеты менеджмента утверждают, что любая сделка должна быть обоюдовыгодна. И тому, кто продает, и тому, кто покупает. Хрестоматийный пример «золотой сделки» - это когда никому не известный журналист купил пишущую машинку Ундервуд за 100 долларов, и напечатал на ней книгу, продав которую заработал 100 тысяч долларов. И Ундервуду хорошо (куплен его товар), и журналисту хорошо. Почему хорошо производителю пишущих машин? Потому что тот как только разбогател, купил себе новую, более дорогую машинку именно той же марки Ундервуд (принесла удачу!), и кроме того – прославил марку в своей следующей книге.

Описанный выше механизм предлагаемой акции по выдаче салонам красоты купонов на рекламу в Интернете, если они после семинара (или сами по себе) перешли на новую косметическую линию прост и прозрачен. Найти салоны красоты, желающие перейти на другую салонную косметику, получив взамен рекламное подспорье можно с нашей помощью. Мы можем это предложить в Интернете, благо есть сайты где бывают многие руководители салонов красоты. Мы можем организовать семинары для руководителей, собрать их вместе.

Эффективная продажа услуг и товаров в салоне красоты

Продажа - это НЕ:

НЕ любовь;
НЕ честь;
НЕ совесть;
НЕ отчизна;
НЕ родители;
НЕ дети;
НЕ друзья;
НЕ любимая девушка.

Все остальное (к радости или к сожалению, решать вам) - ПРОДАЕТСЯ.
Не удивляйтесь! Когда вы что-либо покупаете, вы тоже продаете...

Н.Рысев

Мир меняется очень быстро, а в сфере бизнеса - просто стремительно. Именно здесь развернулась решающая битва нашего времени - битва за Клиента. И многие салоны красоты: крупные сетевые центры и маленькие парикмахерские принимают вызов - обслуживать клиента лучше, чем конкуренты. В таких условиях уровень обученности персонала становится динамическим понятием. Непрерывное обучение сегодня - условие адекватности меняющимся условиям. Клиенториентированный бизнес - залог успешного развития и коммерческого успеха предприятия. Приятный интерьер, ароматный кофе, доброжелательное отношение и улыбки со стороны персонала - крайне важные факторы в салонном бизнесе. Но все это становится совсем неважным, если клиент не найдет того, зачем пришел. Если он не получит грамотную профессиональную консультацию, если ему не предложат что-то новенькое, не расскажут обо всех возможностях, которые он может реализовать в вашем салоне. Нередкая ситуация в нашем салонном бизнесе: клиенту просто не захотели или не сумели продать услугу или препараты для домашнего ухода и он ушел ни с чем, соответственно не удовлетворенный. В такой ситуации даже ароматный кофе и самая обворожительная улыбка администратора не помогут вам удержать этого клиента.
Продажа клиенту услуг и сопутствующих товаров в салоне красоты - тема достаточно объемная и крайне необходимая для салона красоты. Увеличить рост объема продаж услуг и товаров поможет специальный тренинг для специалистов и администраторов салонов красоты, благодаря которому ваши сотрудники смогут обрести уверенность в качестве «продавца», что принесет ощутимый финансовый результат для салона. Получить эти знания и умения можно в формате тренинга Учебного Центра Green Light® GROUP в Украине. В рамках данной статьи мы рассмотрим основные трудности с которыми сталкиваются специалисты салона красоты при продаже клиенту услуг и товаров и способы эффективного их разрешения.

1. Мастер или администратор, предлагающий клиенту услуги или продукт для домашнего ухода, не должен бояться услышать от клиента слово «нет».
Давайте попробуем абстрагироваться от салонного бизнеса и рассмотрим пример не связанный непосредственно с работой специалистов салона красоты.
Например, каждый из нас не раз был свидетелем того, как маленькие дети в магазинах вынуждают родителей купить им игрушку, они настойчивы и напористы. Часто родители не выдерживают этого напора и покупают требуемый подарок. Это происходит потому, что маленький человечек, в начале своего жизненного пути, не боится услышать слово «нет», он не занимается ненужными умозаключениями и рассуждениями, способными привести к нерешительности предложить ту или иную услугу
Администраторы и специалисты салонов красоты очень часто находятся в ситуации «нет», пока клиент сам у них о чем-нибудь не спросит. Недопустимо находиться на своем рабочем месте в ожидании, когда клиент сам захочет купить услугу или сопутствующие средства для ухода. Нужно научиться адекватно относиться к слову «нет», потому что оно всегда означает: «нет, не сегодня...»

2. Не оценивайте клиента по внешнему виду
Наверное, на сегодняшний день нет человека, который бы не прочувствовал на себе обманчивость первого впечатления. Внешний вид, одежда, наличие или отсутствие аксессуаров, манера поведения никогда достоверно не позволяет судить о материальном положении человека, его способности оплатить услуги или товары. Слишком часто люди, которые на первый взгляд кажутся неплатежеспособными, оказываются готовыми потратить на себя довольно крупную сумму. Помните, что первое впечатление складывается неосознанно на основании достаточно необъективных факторов и зачастую бывает неверным.

3. Принимайте цены на услуги и сопутствующие товары в своем салоне, гордитесь ними
Очень тяжело предлагать клиенту услуги или сопутствующую косметическую продукцию, если вы не уверены в объективности вашей ценовой политики. Что же делать в таком случае?
Во-первых: никогда не оправдывайтесь за свои цены. Не сомневайтесь в великом принципе: люди покупают ценность, а не цену. В индустрии красоты специалисты продают не воздух, а красоту и мечту. И пусть вас не смущают ваши цены. Неуверенность мгновенно передается клиенту, так что будьте в себе уверены и гордитесь ценой. Помните, цена никогда не бывает слишком высокой. Она всегда соответствует стоимости продукта или процедуры. Например, покупая косметику известного дорогого бренда, вы, конечно, покупаете товар. Однако, купив косметику именно этой марки, вы получаете возможность приобщиться к тому миру, который эта торговая марка олицетворяет. На продукт или процедуру всегда существует цена: продукт не стоит, он оценивается. Это и есть разница между стоимостью и ценностью товара или услуги для потребителя.
Во-вторых: очень часто у мастера или администратора появляется следующее желание - сэкономить деньги клиента. Каждый тратит деньги на то, что ему хочется и столько, сколько ему хочется. Пожалуйста, не отказывайте вашим клиентам в заслуженном удовольствии, которое им может доставить качественный уход за собой.

4. Современная профессиональная продажа - это, прежде всего, продажа отношений
Наиболее удачливые специалисты сосредоточены на налаживании отношений с клиентом. Недальновидные специалисты пытаются навязать клиенту максимальное количество услуг и товаров сразу, сегодня же, думая о сиюминутных деньгах. Они совершают огромную ошибку - они забывают о перспективе. Значительно более важным является то, что клиент должен вернуться и повторить обслуживание и покупки. Самым лучшим является не тот клиент, который пришел к вам один раз за большие деньги, а тот, который будет пользоваться вашими услугами постоянно.
Поэтому: заботьтесь о кошельке клиента, предлагайте ему выгодные условия и только те услуги и продукцию, которые ему действительно необходимы.

5. Всегда используйте индивидуальный подход к клиенту
Услугу и товар можно продать только конкретному клиенту. Это значит, что конкретной клиентке -Марии Ивановне, у которой двое маленьких детей и огромный дефицит времени на уход за собой, тонкие истощенные волосы рекомендуется увлажняющий шампунь, крем для тонких волос и защитно- восстановительная эмульсия для стайлинга. Потому, что в случае Марии Ивановны - это оптимальный вариант. Если вы попытаетесь продавать все услуги одинаково, без персонального подхода к каждому клиенту, они будут продаваться значительно хуже, чем при индивидуальной продаже.
6. Учитесь выяснять потребности клиента
Ваши клиенты приобретают услуги или товары потому, что у них есть определенные потребности. Информация о потребностях содержится в высказываниях покупателей, их запросах, выражающих ожидания и желания, которые могут удовлетворить ваши товары и услуги.

Задавайте правильные вопросы. Выигрывает тот, кто спрашивает. Вопросы необходимо задавать либо уточняющие, либо те, которые должны вести к позитивным ответам. Не подталкивайте клиента к отрицательным ответам, не говорите за него «нет». Благодаря нацеленным вопросам, вы сможете узнать пожелания клиента. А клиент, в свою очередь, почувствует, что им интересуются, его хотят услышать, ему хотят помочь, его персона важна и значима.
- Видите, какой блеск придали Вашим волосам «Жидкие кристаллы семени льна»?
- У Вас недостаточно времени на уход за волосами дома? Вас интересуют средства, способные облегчить укладку в домашних условиях?
Умейте слушать. Это общеизвестное правило, но действительно мало специалистов умеют слушать в правильном понимании этого слова.

Слушая, можно узнать много о клиенте, так как клиенты «посылают» множество сигналов о покупке. Слушайте, что говорит клиент о своих заботах и проблемах. Сначала выслушайте до конца, потом переспросите и уточните, правильно ли вы поняли клиента, после чего уже предлагайте.

7. Говорите клиенту не об особенностях товара или услуги, а о выгоде, которую он получит
Не следует сообщать клиенту: «Линия Реконструкции волос» - интенсивное восстановление структуры волоса, предназначенная для химически обработанных ослабленных волос». Лучше сказать: «Так как Ваши волосы неоднократно обесцвечивались и окрашивались, я рекомендую вам препараты Линии Реконструкции волос, которые восстановит в Ваших волосах, утраченные в результате химической обработки керамиды. Волос станет здоровым, блестящим и ухоженным».
Говоря об услуге, нужно информировать о пользе ее для конкретного лица. Формулировки должны быть непосредственно направлены на клиента: Я рекомендую Вам. Для Вас важно. Для Ваших волос необходимо...
Решение, которое принимает клиент о покупке, всегда должно быть эмоционально окрашено.
Люди всегда найдут деньги на то, что им хочется, но не обязательно на то, что им нужно. Поэтому настоящий профессионал должен выяснить, что нужно клиенту и превратить эту потребность в желание.
Выделяют 6 эмоциональных точек, умело воздействуя на которые можно повлиять на поведение покупателей (вызвать эмоции).

8. Повышайте осязаемость услуг или товаров
Говорят, что люди больше покупают глазами, чем ушами. Старайтесь повысить «осязаемость» услуги или продукции, которую вы рекомендуете клиенту. Демонстрируйте товар, давайте клиенту подержать его в руках, дайте послушать аромат, пусть клиент нанесет небольшое количество препарата себе на кожу, волосы.

9. Научитесь работать с возражениями
Боязнь ответить на возражение клиента - психологический барьер, обусловленный страхом отказа клиента. Слово «возражение» совсем не означает неприятие чего-либо. Возражение - это выражение противоположного мнения собеседника. Если ваш клиент возражает, это говорит о том, что он проявляет интерес, но вы его еще не убедили. Только выслушав возражение клиента, вы сможете предложить именно то, что ему необходимо.
Стремясь не выпустить сомневающегося клиента из салона красоты, специалисты и администраторы порой выбирают неправильные линии поведения. Самыми распространенными ошибками в ответ на сомнения и возражения являются спор и оправдания.

Запрещенные фразы для администратора и специалиста:

• Вы не правы
• Вы ошибаетесь
• Быть этого не может

Помните: спорить с клиентом бесполезно! Теоретически все это понимают. Но как только дело доходит до практики, клиент начинает повторять очередное неверное убеждение, мастер принимается с ним спорить. Он хочет, чтобы клиент понял свою ошибку. Возможно мастер и прав, но клиент со своей «стороны прилавка» видит свою правду.
Общайтесь со своими клиентами на профессиональные темы, почаще давайте им понять, что вы работаете для них, заботитесь об их интересах, учитываете все их пожелания, прислушиваетесь к их рекомендациям. Ваши клиенты желают получить от вас не только профессиональные консультации и услуги высокого качества, а и испытать приятные эмоции от визита в ваш салон. Это ваш дар другим, а люди дающие, как правило, успешны и в бизнесе.

Многие директора тяжело вздыхают, когда им задают вопрос об успешности торговли профессиональной косметикой в их салоне красоты. И начинают говорить о трудностях: о том, что клиенты предпочитают покупать косметику в интернет магазинах, поскольку удается сэкономить 20-40 гривен (около 1-2 долларов), а также на то, что мастера ну ни в какую не хотят активно продавать косметику, несмотря на все усилия и системы мотивации.

Получается, что в продаже косметики часто нам видится больше проблем, чем возможностей. Сегодня мы, конечно же, рассмотрим оба эти аспекта, чтобы узнать, как использовать возможности и устранять проблемы и увеличивать прибыль салона красоты за счет эффективных продаж профессиональных косметических средств.

На чем мы хотели бы акцентировать ваше внимание - это на отличиях продаж профессиональной косметики в салоне красоты и в интернет магазине или обычном магазине. Преимущества и недостатки есть у каждого из этих вариантов, а ваша задача грамотно использовать преимущества салонов красоты, устраняя или нивелируя недостатки.

Обратите внимание на ритейл-зону, то есть на то место, где покупатель непосредственно знакомится с представленными товарами. Как ритейл-зона организована в вашем салоне красоты? Более 90 процентов салонов красоты не могут похвастаться «плюсиками» в этой колонке. Организация привлекательной для покупателей, заметной зоны продаж - то, без чего практически не может существовать продажа косметической продукции.

В магазинах зоны продаж профессиональной косметики оформлены в большинстве случаев значительно лучше. Что касается, интернет-магазинов, то там присутствует своя виртуальная ритейл-зона, однако в случае с сайтами навигация и удобный поиск имеют решающее значение. Значит, делаем выводы: в борьбе за покупателя работаем над ритейл-зоной.

Вы считаете, что ваш основной «враг» - это интернет-магазины или магазины? Однако бороться вам нужно не против них, а ЗА ваших клиентов. Вы, возможно, удивитесь, узнав, насколько небольшой процент ваших потенциальных клиентов магазины способны переманить.

Исследования профессиональных компаний демонстрируют, что всего 10-15 процентов клиентов салонов красоты приобретают профессиональную косметику в магазинах. Иными словами, 85-90 процентов людей, покупающих профессиональную косметику в магазинах, не являются клиентами салонов красоты. Это люди, которые посещают салоны красоты, косметологические клиники или спа-центры крайне редко либо не делают это вообще. Соответственно, это не ваша целевая аудитория.

Преимуществом салонов красоты перед магазинами и интернет-магазинами является то, что мастера, которые занимаются продажами в СК, лучше знают свой продукт. Это - не просто продавцы, это - эксперты, которые индивидуально подбирают продукт, рекомендуют лучшее средство в конкретном случае, назначают определенный препарат, а не продают его в «магазинном» понимании.

Низкое знание продукта является существенным минусом продавцов интернет-магазинов и обычных магазинов профессиональной косметики. Поэтому в случае с покупкой в магазине клиент сталкивается с высокой вероятностью ошибиться, выбрав средство, которое не подойдет. В салоне красоты клиент приобретает действительно подходящую ему косметику, которая поможет ему решить его проблемы и добиться желаемого результата. Итак, вы видите, что в вопросах авторитетности продавца и выгод, получаемых клиентами, салоны красоты имеют перед магазинами существенное преимущество.

Вывод:

акцентируем внимание на данных преимуществах и работаем над улучшением владения нашими мастерами техник продаж. Где брать отборную информацию на эту тему? Курс «Система продаж в салонах красоты» сервиса позволит вам получить ответы, которые позволят вам существенно повысить эффективность продаж, и это касается не только косметики, но и, прежде всего, основных услуг вашего предприятия, в том числе, .

Делайте акцент на сильных аргументах в пользу косметики покупки в салоне красоты. Сравнивая дальше продажи в салоне красоты и в магазине, мы видим, что в случае с салоном выигрывает также аргументация покупки. Высокая репутация продавца, доверие к нему, безопасность выбора, эффективность в удовлетворении потребности.

Для покупки в интернет-магазине или обычном магазине основным аргументом является цена. Напоминаем, что речь идет именно о клиентах салонов красоты, а не обо всех покупателях профессиональной косметики.

Правильно мотивируйте свой персонал. Выбирайте простую и действенную схему мотивации ваших сотрудников. Чтобы сделать систему мотивации по-настоящему эффективной, можно воспользоваться приемами которые мы рассматриваем на наших курсах сайт .

В магазинах, а также интернет-магазинах работает стандартная схема, где продавцу предлагает определенный оклад плюс процент от продаж. Некоторые дистрибуторы дополнительно стимулируют продавцов, чтобы увеличить продажи торговых марок, которые они представляют.

Поговорим о цифрах

Как отличаются цены оптовой закупки у салона красоты и магазина/интернет-магазина? Цена оптовой закупки в СК зависит от умения руководства договориться с дистрибьюторами и от величины закупки. В магазинах существует несколько вариантов решения этого вопроса. Магазин может закупать продукцию по специальной цене официально у дистрибьюторов. Как правило, это на 5 процентов выше, чем для салонов красоты и на 10 процентов выше цены интернет-магазинов. При другом варианте магазин закупает продукции по цене аналогичной с салонами красоты. Третий вариант магазин получает товар от субдилеров по сниженной цене. И четвёртым вариантом закупок является серый импорт.

Какова наценка в салонах и в магазинах? Наценка салонов красоты составляет в среднем от 60 до 100 процентов. Наценка магазинов/интернет-магазинов - от 30 до 100 процентов.

Проанализировав приведенную выше сравнительную характеристику продаж профессиональной косметики в салонах красоты и магазинах, мы видим, что по многим пунктам салоны имеют преимущество, а там, где чаще всего отмечаются недостатки, есть возможности и реальные инструменты для совершенствования..

P.S. НОВИНКА!

"Мой салон красоты" - книга о том, как открыть прибыльный салона красоты, привлечь клиентов и организовать работу персонала. Ее читают в 16 странах мира.

В книге 192 страницы, понятные и подробные таблицы, больше 20-ти инструментов, твердая обложка, удобный формат. Автор подробно объясняет с какими вызовами предстоит справиться каждому собственнику и руководителю салона красоты, косметологического центра и СПА на пути к построению стабильно растущего бизнеса в индустрии красоты. Эта книга - кладезь информации и инсайтов по всем вопросам создания и операционного управления бьюти-предприятием.

Об авторе. Наталья Гончаренко - основатель международного Клуба собственников предприятий индустрии красоты и бизнес-школы Beauty Salon Boss. Дважды Лауреат Премии Stella International Beauty Awards: 1-е место в номинации «Лучший образовательный центр в индустрии красоты - 2017», и «Лучший бизнес-тренер - 2018». Автор двух книг о создании и развитии бизнеса в индустрии красоты и здоровья: Идеальный директор салона красоты (2015) и Мой салон красоты (2018).

Я не один раз наблюдала, как здравомыслящие, успешные люди, у которых есть бизнес в других отраслях, мгновенно менялись, открывая салон красоты. Там они управляли, здесь управляли ими. Там у них был план, бюджет, KPI, регулярный менеджмент - здесь от такого подхода не осталось и следа, вместо этого - постоянное тушение пожаров.

В другой отрасли они думали о продукте - здесь о дизайне помещения. Там у них были хоть какие-то стандарты - здесь оправдания «Ну как мне заставить администратора это делать?!» Там была хоть какая-то автоматизация - здесь бумажный журнал записи, устные распоряжения (я же ей говорила!), 5 телефонов и уйма ежедневных бумажных отчетов у администраторов». Там была структура и обязанности - здесь бесконечные разговоры и выслушивания претензий на все и всех, включая себя.

«Нет никакого желания приходить в собственный салон!» - жаловалась мне собственница одного предприятия...

Купить книгу Натальи Гончаренко "МОЙ САЛОН КРАСОТЫ": описание, содержание, отзывы и 1 глава

А мы желаем вам вдохновения и желания работать и становиться лучше каждый день!